Webcare is zoooo 2011:
Er zijn tal van voorbeelden gepubliceerd over missers van bedrijven op het gebied van webcare. Klanten worden niet, of niet snel te woord gestaan. Zo nu en dan duiken er ook voorbeelden op van bedrijven die een echte uitglijder maken op het gebied van webcare. Vandaag heb ik een dergelijke misser mogen aanschouwen en die ga ik met jullie delen, want hij is werkelijk bizar!!! Sanoma Media, naar eigen zeggen het grootste media bedrijf van Nederland luisterde op twitter niet goed naar de klacht van klant: @doriendeboef. Op haar feedback werd ze op grove wijze afgesnauwd… Publiekelijk!!! Het grootste media bedrijf van NL zijn betekent dus niet dat je ook weet hoe je met media om gaat is nu gebleken.

Case:
@doriendeboef was ontevreden over een product dat ze gekocht heeft van @SanomaMediaNL. Op Twitter uitte zij haar onvrede, maar ontving in eerste instantie geen reactie van Sanoma. Dit resulteerde in de volgende tweet:

Vervolgens reageert Sanoma, maar vragen ze aan Dorien om een mail naar hen te sturen en wensen haar veel succes. Deze reactie leidt tot onvrede bij Dorien, want ze is juist erg ontevreden over de afhandeling van haar klacht per e-mail.

Deze reactie van de webcare leidt tot 1 van de belangrijkste gouden regels op het gebied van webcare. De klant geeft je via het door haar gekozen medium aan dat ze een klacht heeft. Dan ga je niet het initiatief bij de klant leggen om de klacht te mailen (je bent immers al op de hoogte), maar je vraagt bijv. of je per DM contact kan hebben om haar klacht op te pakken.  Niet de klant moet aan het werk, maar het bedrijf. Dit gaat hier dus al fout…. Maar let op, het wordt nog erger.

Het webcare team van Sanoma vraagt vervolgens aan Dorien wat haar klacht is. Dat is op zichzelf prima, want 1 van de klassieke fouten is om onvoldoende aan je klant te vragen wat er speelt. Dat gebeurt in dit geval uiteindelijk ook, wat tot iritatie leidt bij Dorien en zich uit in de volgende conversatie:

Omdat de conversatie toch al zo lekker loopt besluit de webcare van Sanoma met enige vorm van irritatie te reageren op Dorien. Dat brengt een volgende gouden regel met zich mee. TEKST IS LETTERLIJK! Pas op wat je zegt, want tekst kent geen emotie en wordt letterlijk genomen. Herhaal je wat de klant zegt, dan moet je helemaal goed op je woorden passen, want anders kan dat leiden tot onderstaande tweets:

Dorien zit er scherp in… Misschien een vervelende reactie, maar vergeet niet: De klant is koning! Daarnaast de discussie is nog steeds publiekelijk en begint een vervelende lading te krijgen. Niet echt best voor de branding van Sanoma. Maar nog steeds zijn we niet op het hoogtepunt… Het kan nog steeds VEEL erger!!!

Schijnbaar heeft het webcare team van Sanoma nog geen training gehad in webcare en het “omgaan met tegenslagen”, want de volgende tweets verschijnen op het scherm en zijn vrijwel ongelofelijk.
1: Eerst wordt Dorien als klant “even op haar plaats gezet”.
2: Vervolgens zet Dorien het webcareteam weer “even op hun plaats”.
Wat volgt is eigenlijk te bizar voor woorden in deze tijd. Zeker gezien het feit dat Sanoma het grootste media bedrijf van NL is en je om die reden mag verwachten dat ze een voortrekkers rol nemen op het gebied van online en social communicatie. Het webcareteam vraagt aan haar klant of “Ze de juf uit wil hangen, of geholpen wil worden”?

MAJOR #FAIL:
Voor mij is bovenstaande reactie echt het schoolvoorbeeld van een MAJOR #FAIL. Gezien het aantal retweets dat in ruim een uur tot stand is gekomen ben ik daarin niet de enige. De hoogste tijd voor Sanoma om in rap tempo afscheid te nemen van de verantwoordelijk medewerker en Dorien in het zonnetje te zetten als klant. Ik ben erg benieuwd hoe deze case zich gaat ontwikkelen.

 REACTIES PLEASE ))